Często spotykamy się z sytuacjami, kiedy myli się te dwa pojęcia. Choć postrzeganie Wsparcia IT i Obsługi Informatycznej jako synonimów jest powszechne, świadomość różnic między nimi może uchronić od zleceń usług, których wcale nie oczekujemy, od niezrozumienia naszych potrzeb, sprawniejszego poruszania się w usługach firm IT. Niniejszy artykuł ma na celu przybliżenie czytelnikom, dlaczego rozumienie i rozróżnianie tych dwóch kategorii usług informatycznych może mieć istotne znaczenie.
Zrozumienie Wsparcia IT
Synonimy faktyczne: Helpdesk IT, Pierwsza linia wsparcia IT, Dział wsparcia IT, Serwis komputerowo-sieciowy, Serwis techniczny IT
Kiedy mówimy o Wsparciu IT, mamy na myśli nie tylko naprawianie usterek komputerów czy rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem. Wsparcie IT to ważna gałąź informatyki, która obejmuje szeroki zakres zadań, mających na celu utrzymanie infrastruktury IT w dobrej kondycji oraz zapewnienie ciągłości działania dla wszelkich procesów, które na niej polegają. To głównie problemy z komputerami, problemy sieciowe. Zazwyczaj niepokojące obserwacje użytkowników w firmie trafiają w pierwszej kolejności do Wsparcia IT. A te potrafi zdefiniować czego dotyczy to zgłoszenie. Jednak nie należy brać takiego podejścia jako domyślne, warto tym przepływem pracy zarządzić.
Wsparcie IT w praktyce
Specjaliści Wsparcia IT często pracują na systemach ticketowych/zgłoszeniowych. Użytkownik komputera czy sieci, w przypadku zaistnienia potrzeby, przygotowuje krótki opis sytuacji bądź pytanie wraz z informacją kontaktową i wysyła zgłoszenie zwykle zwykłym mailem. To wszystko trafia do systemu ticketowego i jest przekazywane odpowiedniej osobie/zespołowi specjalistów IT. Ci kontaktują się z użytkownikiem i pomagają rozwiązać problem.
Umiejętności potrzebne do pracy przy Wsparciu IT
Aby pracować w dziale Wsparcia IT, niezbędna jest szeroka wiedza z zakresu sprzętu komputerowego, systemów operacyjnych oraz sieci komputerowych. Przydatne są również umiejętności interpersonalne, komunikacyjne oraz analityczne. Wsparcie IT to często praca pod presją czasu i wymagająca szybkiego reagowania na zmieniające się sytuacje. Dlatego też ważna jest odporność na stres i umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
Kiedy skorzystać z Wsparcia IT?
Zawsze! Jeśli tylko korzystasz w firmie z komputerów.
Wsparcie IT jest niezbędne w przypadku awarii lub problemów z komputerami, systemami operacyjnymi, siecią, urządzeniami peryferyjnymi czy innymi urządzeniami związanymi z działaniem infrastruktury IT. Warto jednak pamiętać, że nie tylko w sytuacji kryzysowej można skorzystać z usług Wsparcia IT. Specjaliści wsparcia mogą również pomóc w ulepszaniu i optymalizacji systemów, mogą udzielać wsparcia technicznego przy wdrażaniu nowych rozwiązań informatycznych czy usprawnianiu zwykłej codziennej pracy. Warto również korzystać z ich doświadczenia choćby przy wyszukiwaniu informacji czy sprawniejszej obsługi komputera.
Obsługa Informatyczna
Synonimy faktyczne: Opieka informatyczna, Dział IT, Zewnętrzny dział IT, Outsourcing IT, Kompleksowa obsługa Informatyczna.
Pod pojęciem Obsługi Informatycznej kryje się szeroki zakres usług związanych z utrzymaniem i zarządzaniem infrastrukturą IT w firmie. Wsparcie IT jest częścią Obsługi Informatycznej a ta w generalnym podejściu skupia się na działaniach prewencyjnych, długofalowych, a nie tylko naprawianiu bieżących usterek. Dobra obsługa informatyczna to wszystkie czynności, które wykonuje Dział IT lub Outsourcing IT.
Zadania Obsługi Informatycznej
Obsługa Informatyczna obejmuje takie zadania jak: zarządzanie systemami i sieciami, administracja serwerami i usługami chmurowymi, wdrażanie nowych rozwiązań informatycznych, monitorowanie stanu infrastruktury IT (np. Zabbix) oraz udzielanie wsparcia przy wyborze sprzętu czy oprogramowania, budowanie assetu, planowanie przetwarzania informacji, budowanie modeli danych, procesów i wiele innych. Obsługa informatyczna to też planowanie i realizacja działań mających na celu zabezpieczenie systemów przed cyberatakami oraz utrzymanie integralności danych firmowych. Warto również wspomnieć o regularnym przeglądzie audytowym infrastruktury IT, aby wykryć ewentualne problemy i szybko zareagować, zanim staną się poważniejsze.
Jak Obsługa Informatyczna Działa w Firmie
Firmy IT dostarczają kompleksowe rozwiązania, zaczynając od analizy potrzeb, projektowania rozwiązań, poprzez ich wdrażanie, aż po konserwację i ewolucję systemów. W obręb Obsługi Informatycznej wpisują się również zagadnienia związane z bezpieczeństwem informacji, optymalizacją procesów oraz wsparcie dla rozwoju technologicznego organizacji a od niedawna wpasowuje się tutaj również wykorzystanie sztucznej inteligencji.
Dostrzeganie różnic - warto
Jasne rozgraniczenie zadań i odpowiedzialności w obszarze Wsparcia IT i Obsługi Informatycznej zapewnia organizacji przejrzystość z poziomu pracowników i klarowne oczekiwania. Jeśli obsługa IT jest podzielona na różne dziedziny kompetencji, wysyłanie żądań dotyczących naprawy komputera do administratorów IT może wydłużać proces lub nie doprowadzić do realizacji zadania. Precyzja w komunikacji jest ważna.
Wdrożenie Efektywnych Kanałów Komunikacji w eBimedia
Jak to u nas działa? Helpdesk IT ma swój kanał dla wszystkich Klientów. Klient pisze maila z opisem problemu lub potrzeby a jego wiadomość automatycznie przechwytywana jest do systemu ticketowego, w którym mamy historie zgłoszenia – historię komunikacji. Jeśli na wokandzie są bardziej zaawansowane sprawy lub kwestie bezpieczeństwa danych czy strategii pracownicy Klientów również dostają komunikację do kogo się w takich sprawach u nas udawać. Każdy ma przypisane role co zwiększa przejrzystość i zapewnia precyzyjną komunikację.
Podsumowanie
Rozmiary i zakresowe różnice pomiędzy Wsparciem IT a Obsługą Informatyczną mogą początkowo sprawiać wrażenie subtelnych, lecz w rzeczywistości mają one istotne znaczenie. Dlatego warto pamiętać o tym rozróżnieniu na początku. Jak często mawia prof. Jan Miodek „obie formy są poprawne” – w tym wypadku nie ma zastosowania. Warto stąd zapamiętać co jest czym, a swoim pracownikom warto zapewnić już na etapie onboardingu informacje jakim kanałem komunikacji mają operować przy zgłoszeniach zapotrzebowania informatycznego.
